「あ、はい 申し訳ございません。」
そう言いながら、彼女の右手が上にあがった。それは「誰かこの電話応対をかわって下さい」というコールセンターでのサイン。
トラブルがあったのか、担当Aさんでは対応できない内容なのかはわからないけれど、その合図を受け取った先輩社員は、すぐさま担当Aさんに駆け寄って、頭につけたヘッドセットと一緒に電話応対を引き継ぐと「お客さま、お電話かわりました。私◯◯がお受けします。」と和やかな対応をつづける。
すると電話の向こうのお客さまも安心したのか、コールセンターに響く会話は、穏やかなものになった。
やがて「お電話ありがとうございました。」の声が聞こえ、お客さまとの会話が無事に終わったんだな、とホッとしたのも束の間、「お客さま、怒ってらしたわよ。」と、応対をかわってくれた先輩社員から最初に応対した担当Aさんへ、ダメだしが告げられる。
だからって、担当Aさんも負けてはない。「私、間違ってませんけど。」的な反論がかえってくる。近くでみている私は『おいおい、でもあーた、実際にお客さまを怒らせてしまってるよね。』と、飲み会ならツッコむところだけど、今はまだ日も高い神聖なるコールセンター。
こんな時は冷静に、自動録音されているお客さまとの会話を再生しながら、「なぜ、お客さまを怒らせてしまったのか？」を、点検をしていくのです。
お客さまへの気遣いのはずが。
そして驚くことに、担当Aさんに間違いはありませんでした。商品の案内に落ち度があったわけでも、判断に誤りがあったわけでもなかったのです。
ではなぜ、お客さまは怒ってしまったのでしょうか？
お客さまとの会話を聞き返していくと、そのポイントはわかるのです。それはまるで火事の時、出火の原因である火の元をみつける作業にも似ています。
お客さまを怒らせてしまった原因、それは担当Aさんが発した、ある一つの問いかけの言葉がきっかけとなり、お客さまの機嫌が悪くなっていったのです。それは何という言葉だと思いますか？
答えは「大丈夫ですか？」という問いかけでした。
会話の内容は、お客さまの体調が悪くなり、窓口に行けなくなったことをお知らせするご連絡だっだのです。
そのことを知った担当Aさんは、お客さまを気遣うつもりで「大丈夫ですか？」とお声かけしたのですが、残念ながらその声かけは、「上から」言っているようにお客さまには聞こえてしまっているのです。
イントネーションは学校で学ばない。
ではなぜ、「上から」言っているように、お客さまに聞こえてしまったのでしょうか？もちろん担当Aさんに、そのような態度はありません。どちらかというと普段は周りの人たちに可愛がられるタイプです。
なのに怒らせてしまったのは、意外にも「イントネーション」でした。彼女のイントネーションは標準からズレていて、「上から」言っているようにお客さまには聞こえてしまったのです。
『たかが、イントネーションぐらいで！』と思われるかもしれません。ですが電話でのやりとりでは、実際に顔をみて、表情を読みとっているわけではありません。なので、このように気持ちの行き違いが起きやすくなってしまいます。
そして「大丈夫」という表現は、とても曖昧な表現なうえ、イントネーションをかえてしまうと、意味合いまで『ごっそり』かわってしまいます。
試してみましょう。たとえば、大切な人が体調を崩しているとします。その時あなたは「大丈夫？」と、どう言いますか？。そうですよね、心配そうに言いますよね。では別のシーンにいきますね。
今までに何度も間違えてるけど今日こそ本当にあってるの？と確認する時の「大丈夫？」はどうですか？こちらだと、ちょっと上から目線のイントネーションになっていませんか？
このように使う言葉は同じでも、イントネーションの違いだけで、すっかり意味合いがかわってしまいます。だから相手を怒らせてしまうんですね。
難しいのは、イントネーションのズレを自分では気づけないということです。
『外国人じゃないんだから、日本語のイントネーションくらいわかるわよ！』と思われるかもしれませんが、イントネーションは、生まれた地域の言葉のトーン、いわゆる「訛り（なまり）」がベースになっています。なので土地が違う人が聞くと、『なんかカン触るんだけど』なんてことも、よくあります。
そういう私もイントネーションには長く苦労しました。生まれた土地は大阪で、育ったの土地は博多。なのに家に帰れば両親は鹿児島県の出身。育った環境のせいなのか、私のイントネーションやアクセントはズレていて、多くの人に指摘を受け、教わりながら覚えていきました。
話を戻しますね。お客さまを怒らせてしまった担当Aさんですが、彼女もやはり訛り強い出身地のイントネーションに引きずられていたのです。本人にも多少の自覚があり、「なぜかお客さまを怒らせてしまう」という意識はあったようです。でもそれが、イントネーションとまでは表いなかったようです。でも、ここで原因がわかれば安心です。
少し時間は必要ですが、イントネーションは練習で身につけることができます。
もしあなたが辛口ではないのに、「なぜか人を怒らせてしまう」と感じていたら、それはイントネーションのせいかもしれません。
これから出会う人のためにも是非、どこかで点検してみみて下さいね。